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好服务传递春运“好声音”
发布时间:2014-2-10 17:11:08 来源: 人事部 浏览: 1088 次

又到一年繁忙春运时,作为春运客流输送的重要通道,黄山高速又迎来了春运“迁徙”大军的车流。与往年一样,保畅再次成为公司全体员工的肩头重任,全员上岗,严阵以待;但与往年不同的是,今年黄山公司提出“三行”理念(“安全出行、方便出行、温馨出行”),注重提升服务质量,给春运注入正能量,传递春运好声音。

声声感谢奏响团圆谱

大年三十的下午,屯溪西收费广场上的车辆熙熙攘攘,有刚刚下车的,也有来接家人的,与亲人见面的场景充满了过年的味道。此时,正在车道值班的周宗强看到一位头发花白的老人拿着行李在路边站立了许久,于是他赶忙前去询问老人的情况。经了解,老人是自己一个人从合肥坐车来这里过年的,说好了与儿子在收费站广场上见面。由于老人没有出过远门,以为自己坐过了站,再加上迟迟没有等到儿子,老人感到非常无助。听了老人的情况后,周宗强帮老人提上行李,把老人带到会议室,并给老人递上了一杯热腾腾的水,老人抖动的双手接过水杯连忙道谢,在这期间老人说出了自己儿子的电话。周宗强立即拨通了老人儿子的电话,并告诉他老人的确切位置。过了半个小时左右,老人的儿子急匆匆的向我们收费站走了过来,老人见到儿子眼睛里顿时湿润了,老人的儿子抓住周宗强的手一时激动的不知该怎样去表达谢意。临行前,这位年过六旬的老人眼含热泪,紧紧地握着屯溪西站长周宗强的手说:“太谢谢你们了,要不是你们的帮助,我估计就不能回家过年了。”

服务“好声音”驱散心中雾霾

春运期间,由于跨省返乡小车多,考虑到天气寒冷,长途跋涉的司机旅途辛苦,黄山公司各收费站延伸服务内容,及时送上热水与行车指示图,真正体现由“满意服务”转变为“感动服务”。

大年初一的清晨,受雾霾天气影响,黄山公司路段出现了能见度不足10米的浓雾,道路施行交通管制。汤口收费站入口广场滞留了许多车辆,还有一些陆续而来的车辆聚集在了收费广场,由于山区的清晨天气较冷,司机们只能发动车子取暖,焦急的等待放行的讯息。在等待放行的车列中,一群身披红色志愿者绶带的工作人员来回穿梭在车辆中间,他们用保温桶打来热水,挨个为司乘们送上一杯杯热腾腾的开水,在这个寒冷的早晨给他们送去了新年的温暖。“师傅,喝杯热水吧。”“别着急,雾天出行一定要注意安全,请您耐心等待放行通知。”……与此同时,收费广场上空的高音喇叭也正播放着过年的喜庆音乐,欢乐的节奏和志愿者们浓浓的真情服务缓解司乘人员的焦急等待情绪,被过往的司乘人员亲切地成为春运“好声音”,在新年伊始,黄山公司的志愿者们用爱心与温情驱散滞留人员心中的雾霾。

用微笑化解矛盾

春运期间,虽然小型客车免费了,可是收费员们依然忙碌在道口一线,由于春节返乡车流激增,为了应对车流高峰和可能引起的通行压力,黄山公司各个收费站都采取多项措施应对,并积极做好微笑服务。在G56徽州收费站,车流高峰期内,像周树芳这样的收费员面对每一台经过的大型客车收费车辆,都会微笑致意,在8小时的当班期内,她们每人都会送上1000多次标准的“微笑服务”,成为春运旅途上一道靓丽风景。

大年初三的一个夜晚,一辆满载货物的河南籍车辆刚驶入收费窗口,司机就急躁的说“快点,伸手要钱还这么慢!”周树芳微笑着问候“您好”,接过IC卡快速的读卡操作,司机把钱往他手里一丢,接着猛按喇叭催促开杆通行。只见桌面上五角、一元的硬币和七零八碎沾满了黑黄油渍的纸币,让人看着十分恶心。周树芳却微笑着对司机说“谢谢!师傅,请您稍等。”然后飞快的整理分类,一叠叠纸币和硬币罗列成几个小堆,哗啦哗啦十指弹动间,数得一清二楚。她一边把多余的二元钱递给司机一边对他微笑着说“拿好您多给的钱。祝你一路平安”,转眼间,还在不停催促的司机倒有些不好意思了,开始为刚才的粗鲁道歉,而周树芳依旧微笑着对司机说:“夜间行车,请注意安全,祝您春节愉快!”

听得见的微笑化危情

电话那头,一位司乘焦急地向监控员求助他的亲友在G3京台高速五城往屯溪方向K1345+200处突然犯病,需要紧急救援;电话这头,监控员凌雪一边安抚司乘一边详细地记录下他们所处的位置和具体情况,并提醒他们把车停在安全地带,打开双跳警示灯,做好等待救援的准备。放下电话后,凌雪立即拨通了120急救部门和辖区交警电话,告知病人当前的位置和情况。同时,当班的监控员立即在道路沿线情报板和收费站入口提示板上打出安全行车提示语,提醒过往车辆注意避让,一场紧急的生死救援从监控中心就展开了。由于监控员的处理得当,该名司乘的病情得到了有效控制,同时也避免了一起交通安全隐患。

    黄山公司监控中心充分发挥“枢纽”作用,在做好道路交通监控的同时,还通过高速沿线情报板及时发布路况信息,方便驾驶员们根据路况信息通报和预测,理性调整路程安排。积极为司乘排忧解难,为他们提供行车线路、路况咨询和事故救援帮助。监控员积极做好“听得见的微笑”服务,耐心为司乘答疑解惑,提供力所能及的帮助。

春节小长假期间,黄山公司收费广场的志愿便民服务、收费道口温馨提醒、监控中心“听得见的微笑”,共同奏响了春运“好声音”,唱响在司乘们的春运旅途间。

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